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取材から受けた会社の印象
社員が専用ツールを通じ、アイデアを提案する同社。これまで多くの社員のアイデアをカタチにしてきたといいます。
たとえば、受験シーズンのおもてなし。とある社員の方が「3月は受験生のお客様が多そう」という気づきから、「受験生がご搭乗された場合、応援するためにオリジナルお守りを渡しては？」というアイデアを提案したそうです。その後、実際にカスタマーサポートと空港スタッフが連携し、受験生にオリジナルお守りを渡したとのお話でした。
積極的に現場のアイデアをくみ取る理由は、お客様の声に耳を傾け、お気持ちに寄り添い、お客様満足を追求することを大切にしているため。だからこそ、明確な仕組みづくりを行ない、お客様の体験価値向上につながるアイデアが実現されるようにしているそうです。
今後入社される方のアイデアがカタチになる可能性も十分。ふとした気づきが、ANAグループのブランドの新たな価値につながるかもしれませんね。
この仕事のやりがい＆厳しさ
やりがい■お客様からの感謝の言葉が、頑張る源になること
ときには、「いま○○駅にいるのですが、搭乗って間に合いますか？」「空港に駐車場はありますか？」など、サービス外の問い合わせが寄せられることもあるそうです。経験を重ねると、お客様の話の入り方で「何を聞かれ、どう案内すべきか」をすぐにイメージできるようになるといいます。
スムーズに対応することで、お客様から「そう、それが聞きたかったんです！」「すぐに対応いただけて本当に助かりました！」と感謝の言葉をもらえることも多いとのこと。そんなときは、お客様の役に立つ喜びを心から感じられるとのお話でした。
■お客様を喜ばせる仕事を通し、頼りにされること
お客様の中には、カスタマーサポートの名前を覚えてくれる方も多いそうです。それこそお客様に頼られている証拠であり、「自分ならではの仕事ができている」と感じる瞬間とのお話でした。
実際に過去には、お客様から感謝のお手紙をもらったり、「信頼できる○○さんに、世界一周旅行のプランを立ててほしい」とお願いされたりしたことも。高品質のサービスを届けるANAグループの一員として、自分の仕事に誇りを持って働けるでしょう。
ときには、「いま○○駅にいるのですが、搭乗って間に合いますか？」「空港に駐車場はありますか？」など、サービス外の問い合わせが寄せられることもあるそうです。経験を重ねると、お客様の話の入り方で「何を聞かれ、どう案内すべきか」をすぐにイメージできるようになるといいます。
スムーズに対応することで、お客様から「そう、それが聞きたかったんです！」「すぐに対応いただけて本当に助かりました！」と感謝の言葉をもらえることも多いとのこと。そんなときは、お客様の役に立つ喜びを心から感じられるとのお話でした。
■お客様を喜ばせる仕事を通し、頼りにされること
お客様の中には、カスタマーサポートの名前を覚えてくれる方も多いそうです。それこそお客様に頼られている証拠であり、「自分ならではの仕事ができている」と感じる瞬間とのお話でした。
実際に過去には、お客様から感謝のお手紙をもらったり、「信頼できる○○さんに、世界一周旅行のプランを立ててほしい」とお願いされたりしたことも。高品質のサービスを届けるANAグループの一員として、自分の仕事に誇りを持って働けるでしょう。
厳しさ■問い合わせ対応は想像以上にマルチタスクなこと
「コンタクトセンター」と言うと、電話での受け答え業務のイメージをお持ちの方が多いかもしれません。しかし同社は、ヘッドセットをつけて電話を受けながら、2台の端末を操作し、複数のシステムに同時入力するというマルチタスクぶりです。
顧客情報やマニュアルなど多岐にわたる資料をモニターで確認し、問い合わせ対応を進めなければならないからこそ。さらに、伺った内容の記録も同時に行ないます。すなわち、お客様と話しながらも、手元は忙しなく動いている状況です。マルチタスクに慣れるまでは、「なかなか難しい…」と感じる社員の方も多いとのお話でした。
「コンタクトセンター」と言うと、電話での受け答え業務のイメージをお持ちの方が多いかもしれません。しかし同社は、ヘッドセットをつけて電話を受けながら、2台の端末を操作し、複数のシステムに同時入力するというマルチタスクぶりです。
顧客情報やマニュアルなど多岐にわたる資料をモニターで確認し、問い合わせ対応を進めなければならないからこそ。さらに、伺った内容の記録も同時に行ないます。すなわち、お客様と話しながらも、手元は忙しなく動いている状況です。マルチタスクに慣れるまでは、「なかなか難しい…」と感じる社員の方も多いとのお話でした。
この仕事の向き＆不向き
向いている人◎相手の心情や状況を考えてコミュニケーションが取れる方
今回募集するカスタマーサポートは、高品質のサービスを届けてきたANAグループ唯一のコンタクトセンターで働きます。頼まれたことをそのまま対応するだけでは不十分という考えのもと、とにかくお客様に寄り添うことを大切にしているそうです。会話のトーンなどから、相手の心情や状況を考えてコミュニケーションが取れる方に向いています。
今回募集するカスタマーサポートは、高品質のサービスを届けてきたANAグループ唯一のコンタクトセンターで働きます。頼まれたことをそのまま対応するだけでは不十分という考えのもと、とにかくお客様に寄り添うことを大切にしているそうです。会話のトーンなどから、相手の心情や状況を考えてコミュニケーションが取れる方に向いています。
向いていない人△自分の仕事だけに集中したい方
社員同士で連携しあう場面も多く、チームワークを大事にする社風です。「自分の仕事だけに集中したい」という方には向いていません。
△自分の都合優先で働きたい方
業務の都合上、シフトの日時を自由に決めることは難しいです。「自分の都合を最優先で働きたい」という方には向いていません。
社員同士で連携しあう場面も多く、チームワークを大事にする社風です。「自分の仕事だけに集中したい」という方には向いていません。
△自分の都合優先で働きたい方
業務の都合上、シフトの日時を自由に決めることは難しいです。「自分の都合を最優先で働きたい」という方には向いていません。
