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取材から受けた会社の印象
電話対応などをアウトソーシングで請負う同社。業界は様々ですが、取引先欄には、名だたる保険会社をはじめとする大手企業がズラリと並んでいます。取引数も着実に増やし、業界の幅も広げているそうです。
拡大できる理由は、長年の実績と、ノウハウ蓄積にあるようです。同社のスタートは、保険業界に特化したコールセンター。24時間フル稼働でサポートできる点や、保険の査定まで一気通貫で対応できる点を評価され、信頼関係を構築できているそう。
さらに、社員たち1人ひとりに蓄積してきたノウハウを、他の業界の対応でも活かすことで、一定の質の高いサービスを提供できているといいます。また、同社で働く皆さんの応対は物腰が柔らかく、落ち着きと余裕を感じ、これも信頼につながっているのだと思いました。
大手企業と安定的に取引を続ける同社ならば、安心して働くことができそうだと感じました。
この仕事のやりがい＆厳しさ
やりがい■お困りごとを解決して、感謝される
電話をかけてくる方は、生活をする中で何かしらのトラブルやお困りごとが起きている状況です。不安を抱えている方も多い中、優しく受け止めて、その後の対応を案内することで、安心してもらえることになります。「困っていたけどあなたのおかげで助かりました。ありがとうございます。」と感謝の言葉をもらえることもあるそうです。自分の対応によって、誰かのために役に立てるうれしさを感じられるでしょう。
■自分の意見を活かせる場面も
少数精鋭の組織のため、意見発信もしやすい環境です。たとえば、過去には紙のマニュアルだったものをデータ化したり、申込書の内容を手入力していたものをスキャンで取り込めるものを導入したりといったものも、社員の声から実現したといいます。業務効率化のために自分なりのアイデアを活かせるやりがいも得られるでしょう。
電話をかけてくる方は、生活をする中で何かしらのトラブルやお困りごとが起きている状況です。不安を抱えている方も多い中、優しく受け止めて、その後の対応を案内することで、安心してもらえることになります。「困っていたけどあなたのおかげで助かりました。ありがとうございます。」と感謝の言葉をもらえることもあるそうです。自分の対応によって、誰かのために役に立てるうれしさを感じられるでしょう。
■自分の意見を活かせる場面も
少数精鋭の組織のため、意見発信もしやすい環境です。たとえば、過去には紙のマニュアルだったものをデータ化したり、申込書の内容を手入力していたものをスキャンで取り込めるものを導入したりといったものも、社員の声から実現したといいます。業務効率化のために自分なりのアイデアを活かせるやりがいも得られるでしょう。
厳しさ■ときには理不尽な対応も
何かトラブルが起きている中で、イライラしたり、焦っていたりする状態で電話をかけてくる方もいらっしゃるのだとか。そういったときには、強い口調で話を進められることもあり、精神的な負担を感じることもあるでしょう。
■責任を感じる場面も
電話の対応件数は、チームで目標を追っています。自分が対応しきれなかったときには、周りに申し訳ない気持ちになることもあり、きちんと数をこなさなければいけないプレッシャーを感じることもあるでしょう。
何かトラブルが起きている中で、イライラしたり、焦っていたりする状態で電話をかけてくる方もいらっしゃるのだとか。そういったときには、強い口調で話を進められることもあり、精神的な負担を感じることもあるでしょう。
■責任を感じる場面も
電話の対応件数は、チームで目標を追っています。自分が対応しきれなかったときには、周りに申し訳ない気持ちになることもあり、きちんと数をこなさなければいけないプレッシャーを感じることもあるでしょう。
この仕事の向き＆不向き
向いている人■相手への印象を考えた対応ができる方
困った状態で電話をかけてくる方も多いです。そういった方が安心できるように、穏やかな対応をすることが大切。電話では表情が分かりにくい分、明るい声のトーンを意識するといった対応ができる方は向いています。
困った状態で電話をかけてくる方も多いです。そういった方が安心できるように、穏やかな対応をすることが大切。電話では表情が分かりにくい分、明るい声のトーンを意識するといった対応ができる方は向いています。
向いていない人■メリハリをつけて働くことが苦手な方
日々いろいろなタイプのお客様から様々な内容の電話がかかってきます。1件1件、その日その日ごとに適切かつ柔軟な対応をし、気持ちを切り替えながら取り組める方でなければ向いていないでしょう。
日々いろいろなタイプのお客様から様々な内容の電話がかかってきます。1件1件、その日その日ごとに適切かつ柔軟な対応をし、気持ちを切り替えながら取り組める方でなければ向いていないでしょう。
