コールセンターでのお仕事。どんな仕事内容なの？

世の中の様々な職種の仕事内容に迫る、お仕事ガイドの第9弾。今回ピックアップするのは、コールセンターでのお仕事です。以前は、「クレーム対応部門」といったイメージが強かったコールセンターですが、近年は「経営にかかわる戦略的部門」として企業にとっての重要度が高まっています。コールセンターでキャッチアップできる顧客の声は、商品開発やサービス改善に欠かせません。商品やサービスの利便性と満足度の向上が、リピート顧客の獲得、優良顧客の醸成、ひいては企業利益の最大化につながるからです。今回は、コールセンターでの仕事内容ってどんなものなのか？どんな人に向いているのか？どんなスキルが身につき、どんなキャリアプランが描けるのか？などを紹介します。

■コールセンターってどんな業務内容・仕事内容？

コールセンターとは、お客さまへの電話対応を専門に行なう部署で、アウトソーシングする企業も増えています。職種としては、お客さまとやり取りをするオペレーターとオペレーターを教育・管理するスーパーバイザー（SV）がありますが、ここではオペレーターの仕事内容を紹介します。仕事は大きく分けて2つ。電話を受ける「インバウンド」と電話を発信する「アウトバウンド」があります。インバウンドは、製品・サービスの注文受付や利用方法に関する問い合わせ対応、アウトバウンドは新商品の案内や、アンケート・市場調査などを行ないます。

■コールセンターの仕事って、どんな人に向いているの？

コールセンターを運営する会社の多くは、マニュアルや充実した事前研修を用意しており、未経験からでも安心してスタートできる環境が整っています。仕事内容としては、インバウンド、アウトバウンドともに、「企業の顔」として懇切丁寧にお客さまと対話することが大切です。人と話すことが好きな人、明るい対応ができる人が活躍しやすいと言えるでしょう。また、電話を通して相手の希望や意見を汲み取り、的確に対応することが必要ですから、コミュニケーションスキルを活かして働きたいという方にはピッタリです。

■コールセンターの仕事って、どんなスキルが身に付くの？キャリアプランは？

電話でのコミュニケーションは、相手の顔が見えない分、対面より難易度が高いです。傾聴力と会話力、コミュニケーション力に磨きをかけることができます。さらには、正しい敬語や美しい言葉遣いも身につくでしょう。また、まったく同じ問い合わせは一つもありませんし、クレーム対応をすることもあります。臨機応変に対応する力も得られるはずです。キャリアプランとしては、オペレーターの教育や勤務シフトの管理、業務マニュアルの作成などを行なうスーパーバイザー（SV）があります。スーパーバイザーは、コールセンターが円滑にまわるよう相手の立場に立って考え、気配りをすること、スタッフの長所を見つけて伸ばすことなども必要です。指導力・判断力も養われます。

コールセンターの求人は、正社員、契約社員、派遣スタッフなど、さまざまな雇用形態で募集しています。ご自身のライフスタイルに合わせた働き方を選択できるのもメリットです。コールセンターのお仕事を視野に入れている方は、この点も仕事選びの参考にしてくださいね。