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取材から受けた会社の印象
「お客様に喜んでいただくためには、まず社員に喜んでほしいんです」――という言葉に、同社のカルチャーが凝縮されていると感じました。
その一つが、社員同士の交流を目的とした社内イベント。昨年12月に実施したクリスマスイベントでは、採用担当がサンタクロースに扮して場を盛り上げたそう。「小躍りしてましたよ（笑）」と写真も見せてくださいました。メイン企画では、各チームの上長からメンバーへ1年間の感謝を綴った「サンクスカード」をお菓子と共に手渡し。社員同士の感謝や労いの気持ちを大切にする、同社らしさが伝わってきました。
仲間想いの社員が多いからこそ、困ったことがあればすぐに相談できるチームワーク、「お客様に喜んでいただく」という同じ目標に向かって協力し合う雰囲気が自然と生まれるといいます。
社員を大切にするカルチャーが、結果としてお客様を大切にする応対品質に繋がっているのだと納得した取材でした。
この仕事のやりがい＆厳しさ
やりがい▼お客様の心を動かし、感謝の言葉につながる喜び
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例えば、最初は「早く解約したい」と急いでいたお客様を担当したときのこと。丁寧にお話をお伺いする中で少しずつ心を開いてくださり、最終的には「あなたに電話してよかった、ありがとう」と感謝されたといいます。商品の良さや正しい使い方をお伝えした結果、別の商品を追加でご注文いただけたのだとか。
また、こうした対応が評価され、お客様から会社宛てに感謝のお手紙が届くことも少なくないそうです。お客様一人ひとりに寄り添うことで、「ありがとう」という言葉をいただけると嬉しさを感じられるでしょう。
▼頑張りが「評価」と「収入」に変わる、確かな手応え
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お客様を想う姿勢が、単なる気持ちで終わらないのが同社の特徴です。例えば、実績（数字）だけでなく、応対品質そのものを評価する「カルテ評価」という独自の制度を設けているそう。「オープニングの明るさ」「共感の示し方」など複数の項目が設定されており、プロとしての対応力が4段階で正当に評価されるといいます。
この評価は、半期に一度のランク手当（月最大8万円UP）や賞与に直結するとのこと。「頑張った分だけ、きちんと収入が上がる」という明確な手応えが、日々のモチベーションにつながるでしょう。
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例えば、最初は「早く解約したい」と急いでいたお客様を担当したときのこと。丁寧にお話をお伺いする中で少しずつ心を開いてくださり、最終的には「あなたに電話してよかった、ありがとう」と感謝されたといいます。商品の良さや正しい使い方をお伝えした結果、別の商品を追加でご注文いただけたのだとか。
また、こうした対応が評価され、お客様から会社宛てに感謝のお手紙が届くことも少なくないそうです。お客様一人ひとりに寄り添うことで、「ありがとう」という言葉をいただけると嬉しさを感じられるでしょう。
▼頑張りが「評価」と「収入」に変わる、確かな手応え
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お客様を想う姿勢が、単なる気持ちで終わらないのが同社の特徴です。例えば、実績（数字）だけでなく、応対品質そのものを評価する「カルテ評価」という独自の制度を設けているそう。「オープニングの明るさ」「共感の示し方」など複数の項目が設定されており、プロとしての対応力が4段階で正当に評価されるといいます。
この評価は、半期に一度のランク手当（月最大8万円UP）や賞与に直結するとのこと。「頑張った分だけ、きちんと収入が上がる」という明確な手応えが、日々のモチベーションにつながるでしょう。
厳しさ▼常に問われる、プロとしての応対品質
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お客様に心から満足いただくため、同社では応対品質を重視。独自の「カルテ評価」では、正しい敬語が使えているか、「あのー」「えーっと」といった不要な口癖がないかなど細かくチェックされるといいます。入社当初は、録音された自分の音声を聞き、言葉のクセなどに衝撃を受けることも。最初は落ち込むかもしれませんが、フィードバックを受けるたびに成長を実感しながら乗り越えていけるでしょう。
▼お客様の期待に応え続ける、知識とスキル
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的確なご案内をするためには、扱う商品知識はもちろん、美容や健康に関する幅広い知識を常に学び続けなければなりません。また、お客様対応に使う社内システムは覚えることが多く、複雑な一面もあるといいます。慣れないうちは、どの情報を参照してお答えすればよいか分からず、確認のために保留でお待たせしてしまうことも。
実際に、保留が長引いた結果、お客様からお叱りの言葉をいただいた先輩もいるそうです。特に解約を希望されるお客様からは迅速な対応を求められ、プレッシャーを感じる瞬間も少なくないとのこと。ただ、お互いに助け合う文化が根付いているので、一人で抱え込むことはないでしょう。
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お客様に心から満足いただくため、同社では応対品質を重視。独自の「カルテ評価」では、正しい敬語が使えているか、「あのー」「えーっと」といった不要な口癖がないかなど細かくチェックされるといいます。入社当初は、録音された自分の音声を聞き、言葉のクセなどに衝撃を受けることも。最初は落ち込むかもしれませんが、フィードバックを受けるたびに成長を実感しながら乗り越えていけるでしょう。
▼お客様の期待に応え続ける、知識とスキル
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的確なご案内をするためには、扱う商品知識はもちろん、美容や健康に関する幅広い知識を常に学び続けなければなりません。また、お客様対応に使う社内システムは覚えることが多く、複雑な一面もあるといいます。慣れないうちは、どの情報を参照してお答えすればよいか分からず、確認のために保留でお待たせしてしまうことも。
実際に、保留が長引いた結果、お客様からお叱りの言葉をいただいた先輩もいるそうです。特に解約を希望されるお客様からは迅速な対応を求められ、プレッシャーを感じる瞬間も少なくないとのこと。ただ、お互いに助け合う文化が根付いているので、一人で抱え込むことはないでしょう。
この仕事の向き＆不向き
向いている人◎人の話に、深く耳を傾けられる方
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お客様一人ひとりに寄り添い、丁寧な対話を大切にする社風です。相手の言葉の背景まで想像し、親身に話を聞ける方が活躍できるでしょう。
◎チームで協力しながら働きたい方
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チームで常により良い対応を模索していく文化があるため、仲間と協力しながらスキルを高めていきたいという方に向いています。
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お客様一人ひとりに寄り添い、丁寧な対話を大切にする社風です。相手の言葉の背景まで想像し、親身に話を聞ける方が活躍できるでしょう。
◎チームで協力しながら働きたい方
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チームで常により良い対応を模索していく文化があるため、仲間と協力しながらスキルを高めていきたいという方に向いています。
向いていない人△効率や自分のやり方を優先してしまう方
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マニュアル通りの対応だけでなく、お客様の状況に合わせた柔軟な対応が求められます。効率を重視し、決められた業務を淡々とこなしたいという方はミスマッチを感じるかもしれません。
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マニュアル通りの対応だけでなく、お客様の状況に合わせた柔軟な対応が求められます。効率を重視し、決められた業務を淡々とこなしたいという方はミスマッチを感じるかもしれません。
