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取材から受けた会社の印象
■ブランドへの愛着を生む戦略に迫る。
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ペットフードも品質が良いのは当たり前の時代。ヒューマングレードやグレインフリーといった高品質な商品を扱う企業が増える中、同社の競争力となるのは、2つの強みをかけ合わせた独自の顧客体験です。
一つは、カスタマーサービスの内製化。多くの企業が外部委託する中、同社は自社製品と理念を深く理解したメンバーが直接お客様に対応します。
もう一つの強みは、豊富な商品ラインアップ。約40種類以上に及ぶ海外のプレミアムペットフードを取り扱っており、ペットの年齢、犬種・猫種、健康状態、好みに合わせて最適な提案が可能です。
専門知識を持つメンバーが、豊富な選択肢の中から本当にペットに合う一品を一緒に考えてくれる。この「人」と「商品」の両輪が、長期的なブランドへの愛着に繋がっているのだと、取材を通して強く感じました。
この仕事のやりがい＆厳しさ
やりがい◎心からの「ありがとう」を受け取る瞬間
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たとえば、愛犬を亡くされたお客様から「定期コースを解約したい」というお電話をいただくことがあります。Web上でも手続きは可能ですが、「感謝を直接伝えたかった」と、わざわざお電話くださるそうです。
「うちの子は、最後までこのフードを美味しそうに食べてくれました。本当にありがとう」そんな涙ながらの感謝の言葉がいただけるのは、日頃からお客様一人ひとりの状況に真摯に向き合っているからこそ。自分の対応が、お客様と愛するペットの大切な時間の一部になっていると実感できるでしょう。
また、予期せぬ欠品でお客様に心苦しいお願いをする場面でも、「うちは大丈夫だから、もっと必要としている方に届けてあげて」と温かい言葉をいただくこともあるのだとか。お客様の想いに寄り添い続けるからこそ築ける信頼関係が、やりがいにも繋がっているとおっしゃっていました。
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たとえば、愛犬を亡くされたお客様から「定期コースを解約したい」というお電話をいただくことがあります。Web上でも手続きは可能ですが、「感謝を直接伝えたかった」と、わざわざお電話くださるそうです。
「うちの子は、最後までこのフードを美味しそうに食べてくれました。本当にありがとう」そんな涙ながらの感謝の言葉がいただけるのは、日頃からお客様一人ひとりの状況に真摯に向き合っているからこそ。自分の対応が、お客様と愛するペットの大切な時間の一部になっていると実感できるでしょう。
また、予期せぬ欠品でお客様に心苦しいお願いをする場面でも、「うちは大丈夫だから、もっと必要としている方に届けてあげて」と温かい言葉をいただくこともあるのだとか。お客様の想いに寄り添い続けるからこそ築ける信頼関係が、やりがいにも繋がっているとおっしゃっていました。
厳しさ△非対面コミュニケーションの難しさ
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電話やメールでは、お客様の表情やペットの様子を直接見ることはできません。限られた情報の中から状況を正確に把握し、お客様の不安な気持ちに寄り添いながらも、冷静に判断して最適なご案内をする必要があります。こうした非対面だからこその繊細なコミュニケーションに、難しさを感じることもあるでしょう。
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電話やメールでは、お客様の表情やペットの様子を直接見ることはできません。限られた情報の中から状況を正確に把握し、お客様の不安な気持ちに寄り添いながらも、冷静に判断して最適なご案内をする必要があります。こうした非対面だからこその繊細なコミュニケーションに、難しさを感じることもあるでしょう。
この仕事の向き＆不向き
向いている人◎気配りができる方
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お客様の中には、ペットの健康について真剣に悩んでいる方もいらっしゃいます。そこに寄り添い、ピッタリの提案を行なうことも大切な仕事の一つ。気配りができる方は、活躍できるでしょう。
◎ペットや動物が好きな方
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商品知識を深めるうえで、興味・関心、「好き」という気持ちが原動力になるでしょう。ペットや動物が好きな方に、最適な環境と言えそうです。
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お客様の中には、ペットの健康について真剣に悩んでいる方もいらっしゃいます。そこに寄り添い、ピッタリの提案を行なうことも大切な仕事の一つ。気配りができる方は、活躍できるでしょう。
◎ペットや動物が好きな方
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商品知識を深めるうえで、興味・関心、「好き」という気持ちが原動力になるでしょう。ペットや動物が好きな方に、最適な環境と言えそうです。
向いていない人△電話対応に抵抗のある方
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毎日15件以上の電話を取り、お客様とお話しする仕事です。マニュアルが用意されているとはいえ、お客様に最適な提案を行なうには、能動的なヒアリングが欠かせません。電話対応に抵抗がある方、受け身の姿勢で取り組む方は、活躍が難しいでしょう。
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毎日15件以上の電話を取り、お客様とお話しする仕事です。マニュアルが用意されているとはいえ、お客様に最適な提案を行なうには、能動的なヒアリングが欠かせません。電話対応に抵抗がある方、受け身の姿勢で取り組む方は、活躍が難しいでしょう。
