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取材から受けた会社の印象
＞＞格式あるホテルながら、風通しの良い社風がある企業。
三井不動産グループの一員である同社。 聞けば、社員の意見を大切にする風土があるのだとか。例えば、社長に直接意見が届く窓口を設置。宿泊プランやイベントなど全国のホテルフロントスタッフが誰でも意見を提案できるそう。これまで、お子さんがいらっしゃる社員が提案した「子どもと一緒に宿泊のプラン」が実現したこともあるそうです。
他にも、社員を称賛する「ハッピーカード制度」というものも。各ホテルから頑張っている社員を推薦し、社長からその社員を全社員にメールで紹介するそう。日々数件紹介されているそうで、モチベーション高く働くことができる称賛の文化が印象的でした。社長や支配人といった役職に関わらず、意見がしやすく距離も近いそうです。
格式と歴史を持ちながらも風通しの良い社風がある同社なら、安心して働き続けられそうです。
この仕事のやりがい＆厳しさ
やりがい◎お客様のお役に立つことで、喜んでいただけること
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同社は、場所や価格で選ばれるのではなく、"このホテルに宿泊したいから選ぶ"というお客様を増やしたいと考えています。そのため、すべてのお客様に画一的なサービスを提供するのではなく、お客様1人ひとりに喜んでいただけるサービスを考えて提供しています。
例えば、グループ利用のお客様の話し声が気になるといったご夫婦に対し、グループのお客様に少し離れたより広いお部屋に移動してもらうことで、両者の満足度を損ねずに解決したスタッフがいました。ご夫婦は「○○さんがいるからこのホテルを使う」とリピーターになってくださったとのこと。お客様の声からリピーターにつなげるだけの接客スキルを磨くことができます。
また、とある日には、これから結婚式に参列されるというお客様の出発が直前になってしまい、さらにタクシーが全く捕まらないという事態が発生しました。そこでタクシー会社に状況を説明し、優先的に案内するよう依頼。同時に別のスタッフは、通りがかるタクシーを捕まえようと道路まで出てホテル内のスタッフとインカムで連携。臨機応変に対応することで、無事にお客様を送り届けられました。
このように、不測の事態でもお客様の役に立てたときには、大きなやりがいを感じられると思います。
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同社は、場所や価格で選ばれるのではなく、"このホテルに宿泊したいから選ぶ"というお客様を増やしたいと考えています。そのため、すべてのお客様に画一的なサービスを提供するのではなく、お客様1人ひとりに喜んでいただけるサービスを考えて提供しています。
例えば、グループ利用のお客様の話し声が気になるといったご夫婦に対し、グループのお客様に少し離れたより広いお部屋に移動してもらうことで、両者の満足度を損ねずに解決したスタッフがいました。ご夫婦は「○○さんがいるからこのホテルを使う」とリピーターになってくださったとのこと。お客様の声からリピーターにつなげるだけの接客スキルを磨くことができます。
また、とある日には、これから結婚式に参列されるというお客様の出発が直前になってしまい、さらにタクシーが全く捕まらないという事態が発生しました。そこでタクシー会社に状況を説明し、優先的に案内するよう依頼。同時に別のスタッフは、通りがかるタクシーを捕まえようと道路まで出てホテル内のスタッフとインカムで連携。臨機応変に対応することで、無事にお客様を送り届けられました。
このように、不測の事態でもお客様の役に立てたときには、大きなやりがいを感じられると思います。
厳しさ▲マイナスの感情は表に出せない
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お客様の要望は十人十色であり、理不尽に感じることを言われる場合もあります。そこで感情的になってはプロと言えません。とにかく謝罪するのではなく、冷静にお客様のお考えをお聞きし、適切な対応を行なうことが求められる大変さがあるといいます。
▲細かな気遣いが求められる
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お客様は1人ひとり違うもの。同じ対応で喜んでいただけるとは限りません。例えば、フランクにお話されるタイプのお客様には、お手回り品からアイデアを見つけて「○○へお出かけですか？」とプラスアルファのお声がけを。反対に、疲れている様子のお客様には、要点をまとめて手短にご案内を。言葉や説明の順番など、細かな点まで考えて対応することが大切です。また、海外のお客様も多いため、言語や文化の違いに苦労することもあるそうです。総じて、お客様1人ひとりに合わせた細やかな対応が求められる大変さがあります。
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お客様の要望は十人十色であり、理不尽に感じることを言われる場合もあります。そこで感情的になってはプロと言えません。とにかく謝罪するのではなく、冷静にお客様のお考えをお聞きし、適切な対応を行なうことが求められる大変さがあるといいます。
▲細かな気遣いが求められる
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お客様は1人ひとり違うもの。同じ対応で喜んでいただけるとは限りません。例えば、フランクにお話されるタイプのお客様には、お手回り品からアイデアを見つけて「○○へお出かけですか？」とプラスアルファのお声がけを。反対に、疲れている様子のお客様には、要点をまとめて手短にご案内を。言葉や説明の順番など、細かな点まで考えて対応することが大切です。また、海外のお客様も多いため、言語や文化の違いに苦労することもあるそうです。総じて、お客様1人ひとりに合わせた細やかな対応が求められる大変さがあります。
この仕事の向き＆不向き
向いている人◎人の話を聞くことが好きな方
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お客様の声に耳を傾け、記憶に残る感動の提供を目指すホテルです。自分の主張を伝えることよりも、聞き上手の方が向いています。また、チームワークを大切にできる方や、向上心のある方も歓迎されているそうです。
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お客様の声に耳を傾け、記憶に残る感動の提供を目指すホテルです。自分の主張を伝えることよりも、聞き上手の方が向いています。また、チームワークを大切にできる方や、向上心のある方も歓迎されているそうです。
向いていない人▲チームワークを大切にできない方
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和を乱してまでも自分のやりたいことを追求したい方には不向きです。ホテルの仕事は各スタッフのチームプレーによって完成するものであり、それぞれの考えを尊重してチームの一員として立ち回れる方でないと、最良のサービスを創ることができません。
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和を乱してまでも自分のやりたいことを追求したい方には不向きです。ホテルの仕事は各スタッフのチームプレーによって完成するものであり、それぞれの考えを尊重してチームの一員として立ち回れる方でないと、最良のサービスを創ることができません。
