取材から受けた会社の印象
グローバルな規模で、お客様のカスタマーサポートを手がけている同社。名前を出せない企業が多いものの、同社の取引先は世界的にも有名な企業ばかりです。今回支援する企業は、誰もが知っているあのAmazon。カスタマーサポートは、ブランドの看板を担う大事な仕事です。
同社が日本法人としても多くの有名企業から選ばれている理由はやはり、コンセントリクスがCXソリューションカンパニーとして着実に成果を残してきたからこそ。世界的に見てコンセントリクスは、ITサービス事業で世界トップクラスのシェアを誇る企業。
また、様々な企業のパートナーとして、カスタマーサービスを手がけている日本コンセントリクスは、2023-2024 Great place to work(GPTW)働きがいのある会社に選ばれました!年齢や性別を問わず正当な評価をする職場であることで認定されています。
この仕事のやりがい&厳しさ
やりがい◎仕事の成果や評価を実感できる!
ご自身の「対応件数」「対応時間」の目標や成果はチーム単位で設定・可視化されています。また、どのくらい貢献したか、改善方法はないかなど、一緒に考え成長出来る環境が整っています。在宅勤務でも評価制度は明確であるため、仕事の成果や評価を実感できるでしょう。
◎感謝の言葉がダイレクトに届きます!
お客様アンケートを通してダイレクトに声や対応評価を知ることが出来ます。電話では厳しいお言葉だったお客様から、高評価や感謝の言葉がいただけることも少なくないとのことです。
◎自己成長につながります!
世界的に有名なAmazonに関わることが出来る環境です。業務を通じて、お客様への応対能力、忍耐力、判断力を活かし、さらに強みを伸ばすことができます。また、お客様が困っていることに対して、問題が解決できたときの達成感を味わうことが出来ます。自己成長につながる環境であるといえるでしょう。
ご自身の「対応件数」「対応時間」の目標や成果はチーム単位で設定・可視化されています。また、どのくらい貢献したか、改善方法はないかなど、一緒に考え成長出来る環境が整っています。在宅勤務でも評価制度は明確であるため、仕事の成果や評価を実感できるでしょう。
◎感謝の言葉がダイレクトに届きます!
お客様アンケートを通してダイレクトに声や対応評価を知ることが出来ます。電話では厳しいお言葉だったお客様から、高評価や感謝の言葉がいただけることも少なくないとのことです。
◎自己成長につながります!
世界的に有名なAmazonに関わることが出来る環境です。業務を通じて、お客様への応対能力、忍耐力、判断力を活かし、さらに強みを伸ばすことができます。また、お客様が困っていることに対して、問題が解決できたときの達成感を味わうことが出来ます。自己成長につながる環境であるといえるでしょう。
厳しさ▲ときには、気を落とすことも。
たとえば、荒天などの不可抗力による配送遅延、お客様の確認不足によるトラブルなどでも、お怒りのご連絡を頂くことが多数あるそうです。時に理不尽に感じることもあるかもしれませんが、それだけお客様は大きな期待を持ってAmazonのサービスを利用したのだということを理解し、納得していただけるよう努めるのがカスタマーサポートの役目です。どんな状況にも感情的になることなく、落ち着いて着地点を見つける難しさがありそうです。
▲ときには、対応する量に追われることも。
待ったなしにお客様から問い合わせが寄せられる環境にも、最初は戸惑うかもしれません。一人が対応するお問い合わせ件数は、通常で1日あたり20件~60件ほど。それでも決して少なくありませんが、これから迎える新生活や大型連休、またプライムデーなど、多くの方がショッピングを楽しむ季節に向けて、対応件数は多くなることが予想できます。特にイベント時は、忙しくスピードが求められます。そういう時はチームで団結し、みんなで仕事を進めることを心がけることが重要です。スピードを落とさず、次から次へと対応しなければならない状況には、プレッシャーを感じることもあるでしょう。
たとえば、荒天などの不可抗力による配送遅延、お客様の確認不足によるトラブルなどでも、お怒りのご連絡を頂くことが多数あるそうです。時に理不尽に感じることもあるかもしれませんが、それだけお客様は大きな期待を持ってAmazonのサービスを利用したのだということを理解し、納得していただけるよう努めるのがカスタマーサポートの役目です。どんな状況にも感情的になることなく、落ち着いて着地点を見つける難しさがありそうです。
▲ときには、対応する量に追われることも。
待ったなしにお客様から問い合わせが寄せられる環境にも、最初は戸惑うかもしれません。一人が対応するお問い合わせ件数は、通常で1日あたり20件~60件ほど。それでも決して少なくありませんが、これから迎える新生活や大型連休、またプライムデーなど、多くの方がショッピングを楽しむ季節に向けて、対応件数は多くなることが予想できます。特にイベント時は、忙しくスピードが求められます。そういう時はチームで団結し、みんなで仕事を進めることを心がけることが重要です。スピードを落とさず、次から次へと対応しなければならない状況には、プレッシャーを感じることもあるでしょう。
この仕事の向き&不向き
向いている人◎気持ちの切り替えが得意な方
お客様対応やミスで落ち込んでも気持ちを引きずらず、切り替えて次の対応・業務に進めることが長く続けるコツです。
◎Amazonが好きな方、通販を利用している方
サービスに詳しくなったり、お問い合わせの背景を理解することでよりお客様に寄り添った対応が出来ます。
◎人の話を聞いたり話すことが好きな方
お顔が見えないため、声の感情を読み取りながら対応することで感謝されることも多いです。
お客様対応やミスで落ち込んでも気持ちを引きずらず、切り替えて次の対応・業務に進めることが長く続けるコツです。
◎Amazonが好きな方、通販を利用している方
サービスに詳しくなったり、お問い合わせの背景を理解することでよりお客様に寄り添った対応が出来ます。
◎人の話を聞いたり話すことが好きな方
お顔が見えないため、声の感情を読み取りながら対応することで感謝されることも多いです。
向いていない人△周りを頼るのが苦手な方
問い合わせ対応は、解決のスピードが大切。そのためには周りをうまく頼る勇気も必要です。1人で抱え込まず、先輩スタッフに相談することに慣れていきましょう。
△自己管理ができない方
在宅勤務となるため、自己管理が非常に重要です。メリハリをつけて仕事もプライベートも両方楽しみましょう。
問い合わせ対応は、解決のスピードが大切。そのためには周りをうまく頼る勇気も必要です。1人で抱え込まず、先輩スタッフに相談することに慣れていきましょう。
△自己管理ができない方
在宅勤務となるため、自己管理が非常に重要です。メリハリをつけて仕事もプライベートも両方楽しみましょう。