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取材から受けた会社の印象
取材で特に印象に残ったのが「当社が大切にしているのは、コールセンタースタッフの“会話の質”です」という言葉が返ってきたとき。
実は取材者、以前ジャパネットの商品を購入したことがあります。注文したのは、災害用の電池セット。熊本を中心とした地震の際、売上を全額寄付するという同社の取り組みに感銘を受け、初めて電話を掛けました。驚いたのが、冒頭の“会話の質”。商品の不明点をご説明いただいた後、「この商品の売上は全て寄付させていただきます。ご協力ありがとうございます」という一言に、「そちらは大丈夫でしたか？」とつい声に出してしまった取材者。すると「お陰様で大丈夫です。ご心配ありがとうございます」という丁寧な返事をいただき、単に“注文受付”で終わらない温かみを感じられたのです。
親しみやすさが有名なジャパネット。その親しみやすさや温かさは、コールセンタースタッフの方一人ひとりに根付いていると実感しました。
この仕事のやりがい＆厳しさ
やりがいなんといっても、困っている方のサポートができるということに大きなやりがいを感じる、とのこと。たとえば、お年寄りの方がIT機器を購入したものの、使い方がイマイチわからない…、といったケース。サポートスタッフの方の丁寧な説明の結果、「孫とメールでやり取りできるようになりました！ありがとうございました」といった連絡が来ることもあるそうですよ。
厳しさ電話やメールでのやり取りで状況を理解するのは、なかなか難しいものがあります。顧客の知識もまちまちですから、「なんで操作できないのかわからない」という状態を、相手の言葉だけで推測しなければならないことも。常に相手の立場に立って、冷静に、丁寧な対応を心がける必要があります。
この仕事の向き＆不向き
向いている人「人を助けたい」といった志向性のある方に向いています。同社は“サービスの質”とその中核となる“カスタマーサポート”を重視しています。相手がなにに困っているか、自分はなにをするべきか、考えて対応することが大切です。
またキャリアアップ制度などチャレンジできる環境が整っており、将来のポジションや可能性にも期待できます。「未経験から新しい仕事に挑戦したい方」「プライベートも大切にしたい方」におすすめです。
またキャリアアップ制度などチャレンジできる環境が整っており、将来のポジションや可能性にも期待できます。「未経験から新しい仕事に挑戦したい方」「プライベートも大切にしたい方」におすすめです。
向いていない人1件1件の問い合わせで、臨機応変な対応が求められます。気持ちや視点の“切り替え”がなかなかできず引きずってしまうという方には、向いていないでしょう。
タイピングが苦手な方。お客様と会話をしながら社内システムの入力が必要な仕事です。
タイピングが苦手な方。お客様と会話をしながら社内システムの入力が必要な仕事です。
