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取材から受けた会社の印象
1971年に設立した同社は、総合不動産企業ザイマックスグループの一員です。グループとしては全40社以上、従業員6000名以上と業界最大級の規模。不動産に関するあらゆる需要に応え、現在も成長し続けています。
グループ内で同社が担うのは、不動産管理サービスです。店舗などの一元管理サービスを提供していますが、同社のようにコールセンターを持つ不動産管理会社は珍しく、大きな特徴になっています。お客様には大手ドラッグストアやスーパーなどがズラリ。「店舗の維持に手がかかる全国展開のチェーン店などから安定した需要がある」そうです。
また、ビル管理分野の多様な企業と連携し、様々な依頼に応えられるのも同社の強みです。安定して働ける環境があると感じた取材でした。
この仕事のやりがい＆厳しさ
やりがいコールセンターでは日々、業務改善に取り組んでいるそうです。オペレーターとして日々の業務で気づいたことや改善点を、リーダーに提案することが可能。リーダーは複数名いるので、いつでも気軽に相談できる環境です。自分自身でより働きやすい環境をつくっていくことができるため、やりがいを感じる機会が多いでしょう。
例えば、とあるお客様からメールで依頼が来ていた時のこと。ご担当者様ごとに内容がまちまちで、必要な情報が抜けているケースもあり、処理に手間がかかっていたそうです。そこで依頼書のフォーマットを作成し、お客様に使用していただくように調整したのだとか。その結果、コールセンター全体での対応のズレがなくなり、業務がうまく進むようになったとのことでした。
例えば、とあるお客様からメールで依頼が来ていた時のこと。ご担当者様ごとに内容がまちまちで、必要な情報が抜けているケースもあり、処理に手間がかかっていたそうです。そこで依頼書のフォーマットを作成し、お客様に使用していただくように調整したのだとか。その結果、コールセンター全体での対応のズレがなくなり、業務がうまく進むようになったとのことでした。
厳しさお客様からのお問い合わせの一次対応を行なうのがコールセンターの役割ですが、やはりどこまで対応するのかという判断は難しいそうです。お客様のご要望すべてを解決しようとするのではなく、コールセンターの仕事範囲を認識し、いかに他部署へ引き継ぐかを考えなければなりません。マニュアル通りにいかないこともあり、管理職も加わりながら対応の方針を日々検討しているのだとか。業務体制を整えつつも、お客様に納得していただくことを心がけて対応していくことが求められます。
この仕事の向き＆不向き
向いている人ベテランのオペレーターと協力していくため、協調性やチームワークを大切にできる方が向いています。電話やメール、LINEでお客様とやり取りするので、顔の見えない状態でもスムーズにやり取りできる方はぴったり。相手の状況を想像しながら、わかりやすいコミュニケーションを意識できる方は、早期に活躍できるでしょう。
向いていない人お客様のご要望やお困りごとが解決できるように対応していくので、こちらからの解決方法などを強制することはありません。我が強いタイプの方は向いていないでしょう。
