● スーパーバイザー（2000年4月〜現在）

自社製品購入者向けのカスタマーサポートセンターのテレフォンオペレータと
して入社。様々なお問い合わせ対応を行ない、お客様に対する姿勢を学びまし
た。入社3年目からは、スーパーバイザーとして約20名の管理にも携り、マネ
ジメントスキルを身に付けることができました。

[所属歴]
2000年4月　入社、東京拠点 パソコンサポートグループに配属
2002年1月　グループリーダーへ昇格
2003年4月　スーパーバイザーへ昇格

[担当業務]
・電話でのお問い合わせ応対（50件/日）
・マニュアル作成、業務フローの見直し
・クレーム対応
・研修の実施（新人研修及び月ごとの能力検定研修）
・モニタリングの実施
・人員配置計画

[サポート範囲]
・サポート内容：パソコン購入者からの各種お問い合わせ対応
・サポート形態：電話（インバウンド）

[コールセンターの概要]
・オペレーター数：75名 / SV数：3名
・対応数：約1,500件 /日（コールセンター全体）
・応答率：80〜95％ /日

[マネジメント経験]
スーパーバイザーとして約20名の管理を担当しました。それぞれの社員に対し
て、1ヶ月ごとの目標を設け、さらにそれを週ごと、1日ごとまで落とし込み、
目標に対する取り組み姿勢を徹底して指導しました。最初は戸惑っていたメン
バーも多かったですが、より多くのお客様に対応するという考えが浸透し、日
々の目標件数を各自が達成できるようになりました。

[アピールポイント]
・お問い合わせに対応する際には、必ずお客様のレベルにあわせて言葉使いを
　変更することを心掛けていました。例えば、パソコン初心者の方であれば、
　「クリック」ではなく、「マウスの左側を1回押してください」などと、誰
　にでも操作できるような説明をしました。そうすることで、お客様も正確な
　操作ができますし、不愉快な思いをさせることのない対応を実現できました。

・オペレーターのスキルアップを実現するために、月に1度、商品知識の確認
　と対応範囲のレベルを細かくチェックし、個別面談を実施していました。目
　標としているレベルに達していないメンバーに対しては、別途勉強会やモニ
　タリングを行い、細かい部分まで指導を徹底しました。その結果、私の管理
　しているチームにおいては、お客様からの二次クレームの発生率が、他部門
　に比べ40％減という水準を実現しました。