●カスタマーサービスエンジニア（1996年4月〜）

1989年7月に入社し、東日本カスタマーサービス部に配属。
現在まで、業務用プリンターを中心とした、印刷システムの導入・設置・保守 などの
カスタマーサービスを担当しています。

[所属歴]
1996年4月　入社、東日本カスタマーサービス部に配属
1999年4月　シニアエンジニアに昇格
2001年4月　チームリーダーに昇格（部下3名）

[業務内容]
・業務用プリンターやシステムの導入、設置
・機器のメンテナンス
・機器運転状況のトレース、ログ解析
・プリンターの消耗品（トナーなど）の交換、購入提案
・顧客システムの分析、システム改修・増設の企画提案の機会創出
・クレーム対応
・メンテナンススケジュールの管理
・部下への技術指導
・部下の顧客折衝支援

[担当機器]
・業務用プリンター（A1〜A3サイズまで出力）
・毛筆印刷機など特殊用途プリンター
・大型ラミネート機
・プリンターサーバ
※担当した製品は以下のページで詳しくご覧いただけます。
　http://www.XXXXXXXXseiki.co.jp/product

[担当案件・プロジェクト]
▼大手建設会社／設計図印刷システムの構築・保守（1998年9月〜現在）
　−概要：自動製図システムの導入と、自動化による保守業務の効率化
　−担当範囲：機器を導入・設置・調整後、サポート業務
　−顧客成果：製図業務にかかる時間が、従来の40分の1まで短縮
　−自社成果：改善を重ねることで、導入当初より人員コストを1/2削減。
　　障害回復時間は導入当初より70％圧縮に成功しています。

▼大手ドラッグチェーンストア／POP印刷システムの改善プロジェクト
　（2002年2月〜2002年7月）
　−概要：障害発生回数がなかなか減らないシステムの安定稼動をはかり、
　　同時に保守体制の強化を目指す。障害が発生しやすい機材を交換するだけでなく、
　　点検内容・点検周期・部品交換周期などの運用体制を再構築。
　−担当範囲：システムの分析、仕様策定、運用体制設計
　−顧客成果：障害発生回数が50％減少、障害回復時間は60％まで短縮
　−自社成果：保守人員コストが削減した分、消耗品販売量の増加に成功。
　　結果としてコストを増やすことなく、顧客満足度が大幅向上

▼大手ドラッグチェーンストア／POP印刷システム保守（2002年8月〜現在）
　−概要：上記システムの保守チームリーダーとして、メンバー3名を統括
　−担当範囲：保守、障害対応指示、顧客折衝
　−顧客成果：保守コストを増やすことなく、POP納品時間が35％圧縮
　−自社成果：定期巡回メンバーとともに、顧客の状況変化や現場の声を集め、
　　こちらから顧客に課題形成・課題解決のための新規システムを提案。
　　ほぼ全ての提案案件が受注にいたる。

▼その他の主な担当案件
　−大手酒造メーカー／販促チラシ印刷システム保守
　−大手アミューズメント／店内チラシ印刷システム保守
　−デザイン会社／プレゼンツール印刷システム保守

[その他実績]
・販売への貢献実績（年間約9億円）により、社長賞を受賞（2003年度・2004年度）
・社内の最優秀サービスエンジニア賞を受賞（2003年度）

[マネージメント経験]
・部下3名のマネージメントを担当。顧客との約束事（レポート提出、納品、 訪問等）を守ることに重点をおき、指導。従来、レポートの作成・報告など、 直接保守業務に関係ないことが遅れがちだったチームの弱点を改善するため に、業務の洗い出し・ミッションの明確化・業務の優先順位付けを実施。
結果、顧客から約束事が守られないというクレームは全くなくなり、顧客満 足度を高めることに貢献しました。

[アピールポイント]
・顧客が安心して装置を使えるよう、運用の安定化と保守体制の充実を中心に、 工夫を図りました。また、社内でも他部署の協力が得られやすくなるよう、 チームぐるみのコミュニケーションも重視。大きな障害の際にも、他部署の 協力を引き出し、短時間で解決が図れる体制を作り上げることができました。

・顧客との接し方は、受身の姿勢ではなく、責めの姿勢で臨むことが大事であ ると考えています。
カスタマーサービスエンジニアは、顧客と接する機会が一番多く、顧客の状 況を把握するチャンスに恵まれています。その利点を生かして、顧客さえ気 付いていない課題点・問題点を発見し、解決案を提案することでビジネスチャ ンスを広げてきました。
そうすることで商談機会を創出し、ここ数年は、社内で最も販売額を増やすことに貢献できています。